О себе
Опыт 9 лет в технической поддержке B2B и B2C: обработка инцидентов L1–L2, администрирование сервисов и база знаний. Специализация — Service Desk по ITIL, работа с Jira Service Management, Zabbix, VoIP и удалённой диагностикой. Снижает время решения и повторные обращения за счёт автоматизации, шаблонов и мониторинга. Полезен при запуске 24×7 поддержки и улучшении SLA в распределённых командах.
Ключевые достижения
- Сократил среднее время решения инцидентов с 11 до 6 часов за 12 месяцев
- Довёл соблюдение SLA 8×5 до 96% и 24×7 до 92% при нагрузке 950 тикетов в месяц
- Снизил долю повторных обращений по одной проблеме с 18% до 9% за счёт статей в базе знаний
- Настроил Zabbix с 85 триггерами и добился 30% проактивных обращений до инцидента
- Внедрил скрипты диагностики, уменьшив среднюю длительность звонка с 7 до 4 минут
- Обучил 6 новых сотрудников L1, сократив время онбординга до 3 недель
Опыт работы
Ведущий специалист технической поддержки2021 — н.в.
ООО «Технологии Роста» — Москва
- Координация L1–L2, обработка 35–45 тикетов в день в Jira Service Management по SLA 24×7
- Настройка очередей, автоматических назначений и макросов, ведение Confluence базы знаний
- Мониторинг инфраструктуры в Zabbix и Grafana, первичная диагностика SIP и сетей L2–L3
- Запуск телефонной очереди Asterisk и Omnichannel, отчётность по FCR, AHT, CSAT
Специалист технической поддержки L22017 — 2021
Группа компаний «Восход» — Санкт‑Петербург
- Эскалация инцидентов по Windows Server, AD, DHCP, принт‑серверам и VPN, ведение Change
- Автоматизация через PowerShell и Ansible, выпуск проблемных отчётов и RCA по методике ITIL
Специалист технической поддержки L12014 — 2017
ООО «Сфера Связи» — Казань
- Приём и классификация до 70 обращений в день, удалённая помощь через RDP и TeamViewer
- Установка и обновление ПО, настройка почты IMAP SMTP и принтеров
Образование
Информационные системы и технологии2010 — 2014
Казанский национальный исследовательский технический университет
Повышение квалификации
ITIL 4 Foundation2022
PeopleCert
Профессиональная область и навыки
Техническая поддержка и сервис
Jira Service ManagementConfluenceZabbixAsteriskActive DirectoryPowerShellRemote DesktopITIL Incident ManagementЯзыки
- Русский — родной
- Английский — B1
Условия
Полная занятость · Сменный график 24×7 · Готов к редким командировкам · Доход по договорённости
Хобби