О себе
Опытный оператор call-центра с 9 годами стажа в входящих и исходящих линиях B2C и B2B. Специализация: обработка обращений по SLA, удержание и допродажи, работа с возражениями и эскалациями. Уверенно использует Asterisk, Genesys Cloud и CRM для сокращения AHT и роста FCR. Полезен в командах с KPI по NPS/CSAT, снижению повторных обращений и росту конверсии в заявки.
Ключевые достижения
- Сократил среднее время обработки (AHT) с 5:40 до 4:30 за 6 месяцев, удерживая SLA 80/20
- Достиг FCR 78% на линии техподдержки при среднем по отделу 71%
- Выполнял план по NPS 60+ в течение 9 из 12 месяцев 2023 года
- Конверсия в подтверждённый лид выросла с 12% до 18% на исходящей кампании за квартал
- Снизил долю повторных обращений в 7 дней с 22% до 15% за полгода
- Ежемесячно обрабатывал 1 800–2 200 контактов с качеством по чек-листу 92–95%
Опыт работы
Старший оператор call-центра2021 — н.в.
ООО «Технологии Роста» — Москва
- Обработка входящих и исходящих звонков в Genesys Cloud и Asterisk, работа в CRM SalesUp и amoCRM, ведение карточек и тикетов.
- Контроль KPI: SLA 80/20, AHT, FCR, NPS, CSAT; участие в калибровках качества и еженедельных прослушках.
- Допродажи и удержание: офферы по скриптам, работа с возражениями по SPIN и CEB; оформление оплат через платёжные ссылки.
- Наставничество: ввод в должность 6 новичков, создание мини-скриптов для FAQ, снижение ошибок оформления на 30%.
Оператор контакт-центра2017 — 2021
Группа компаний «Восход» — Санкт-Петербург
- Обслуживание входящей линии поддержки и биллинга, FCR и RCR, работа по SLA 80/20 и 90/30 в пиковые часы.
- Ведение обращений в Zendesk и Битрикс24, классификация по кодам причины, эскалации по матрице приоритетов P1–P3.
Оператор справочной службы2014 — 2017
ООО «СервисПлюс» — Нижний Новгород
- Справочно-информационная линия, приём 70–90 звонков в смену, фиксация в OTRS и Excel-реестрах.
- Соблюдение скриптов, идентификация клиента, подтверждение данных по KYC.
Образование
Менеджмент организаций (сервис и работа с клиентами)2010 — 2014
Нижегородский государственный университет им. Н. И. Лобачевского
Повышение квалификации
Основы работы оператора контакт-центра2022
NAQC Russia
Профессиональная область и навыки
Клиентская поддержка и продажи по телефону
Genesys CloudAsteriskZendeskamoCRMБитрикс24Скоростная печатьРабота по SLAАнализ FCRЯзыки
- Русский — родной
- Английский — B1
Условия
Полная занятость · Сменный график · Готов к редким командировкам · Доход по договорённости
Хобби