О себе
Опыт работы в контакт-центрах 9 лет: входящая и исходящая линия, чат и мессенджеры, качество обслуживания. Знает KPI контакт-центра и работает на SLA, AHT и FCR, владеет омниканальными платформами и скриптами продаж. Умеет обрабатывать высокий поток обращений без снижения NPS и соблюдая регламенты. Полезен в стабилизации показателей, обучении новых операторов и повышении доли саморешения через базы знаний.
Ключевые достижения
- Поддерживал SLA 80/20 в течение 12 месяцев подряд при суточном потоке до 450 звонков
- Сократил среднюю длительность разговора AHT с 5:10 до 4:20 за 3 месяца за счет оптимизации скриптов
- Достиг FCR 78% на линии технической поддержки при среднем уровне по отделу 71%
- Увеличил NPS с 58 до 70 после внедрения чек-листа уточняющих вопросов и call-back по пропущенным
- Оформлял 95–120 обращений в день в CRM с точностью заполнения карточек 99%
- Выиграл 32 апсела в месяц на исходящей линии (конверсия 14% при плане 10%)
Опыт работы
Старший специалист контакт-центра2021 — н.в.
ООО «Технологии Роста» — Москва
- Обработка входящих звонков и чатов в Omnidesk и Voximplant, работа по SLA 80/20 и KPI AHT, FCR, NPS.
- Настройка и актуализация скриптов в Knowledge Base, проведение шерингов для 10 операторов, менторинг джуниоров.
- Маркировка причин обращений и тегирование в CRM, инициирование 4 правок в базе знаний, снизивших повторные обращения на 11%.
- Участие в калибровках качества по чек-листу QA, личный средний балл 92/100 при норме 85.
Специалист контакт-центра2017 — 2021
Группа компаний «Восход» — Санкт-Петербург
- Входящие/исходящие звонки в UIS и Zadarma, обработка email и мессенджеров, ведение заявок в amoCRM.
- Достижение целевых показателей: AHT до 4:30, FCR 74%, соблюдение регламентов ПДн и скриптов продаж.
- Проведение обратных звонков по пропущенным в течение 15 минут, снижение доли брошенных вызовов с 12% до 6%.
Оператор линии поддержки2014 — 2017
АО «Сервисный Альянс» — Нижний Новгород
- Прием 80–100 звонков в смену, регистрация тикетов в Help Desk и эскалации по SLA.
- Работа по чек-листам первичной диагностики, повышение CSAT до 4,6/5.
Образование
Информационные системы и технологии2010 — 2014
Нижегородский государственный технический университет
Повышение квалификации
QA и аналитика в контакт-центре2022
Call Center Guru
Профессиональная область и навыки
Контакт-центр и клиентский сервис
VoximplantUISamoCRMOmnideskZendeskСкрипты продажFCR и AHTQA чек-листыЯзыки
- Русский — родной
- Английский — B1
Условия
Полная занятость · Сменный график · Командировки не рассматриваются · Доход от 95 000 ₽ на руки
Хобби